Как работать с жалобой гостя

Краткий ответ

Негативный отзыв гостя — с оценкой три и ниже — не публикуется, а открывает обращение в разделе «Отзывы и обращения». Так работает отзыв по чеку, через QR-меню и по заказу. У обращения есть срок ответа. Менеджер переписывается с гостем, при необходимости выдаёт компенсацию и закрывает обращение. Гость видит переписку в приложении, в своём отзыве, и после закрытия может оценить, как решили его вопрос.

Владелец и сотрудники с доступом к разделу видят в нём и негативные отзывы, скрытые от гостей. Пока обращение открыто, на карточке такого отзыва стоит отметка «Скрыт от гостей — в работе по обращению». Скрытые отзывы учитываются в показателях раздела.

Инструкция

1. Откройте обращение и возьмите его в работу. В карточке видно, сколько времени осталось до срока ответа.
2. Ответьте гостю в карточке обращения. Ответ приходит гостю в приложение; пока обращение открыто, гость может написать в ответ.
3. Если нужно, выдайте компенсацию по шаблону: OpenCoin или промокод. Владелец выдаёт компенсацию сам. Что может выдать сотрудник, зависит от того, есть ли у отзыва чек, — см. «Сравнение».
4. Если вопрос не решается на вашем уровне, эскалируйте обращение.
5. Отметьте обращение решённым, затем закройте его.

Сравнение

• Отзыв по чеку с оценкой три и ниже открывает обращение. Если гость, оценивая решение, поставит три или ниже, отзыв публикуется. Компенсацию сотрудника в OpenCoin от порога, который задаёт владелец, подтверждает другой сотрудник или владелец; промокод сотрудник выдаёт сразу.
• Отзыв через QR-меню или по заказу с такой же оценкой тоже скрывается и открывает обращение. Отзыв через QR-меню без заказа открывает не больше одного нового обращения в сутки от одного гостя, даже если у вас несколько заведений. Отзыв без чека не публикуется по оценке гостя — он остаётся скрытым. Компенсация по такому обращению никогда не выдаётся автоматически: компенсацию сотрудника в OpenCoin любой суммы всегда подтверждает другой сотрудник или владелец, а промокод выдаёт только владелец.

Ограничения

• Публикация негативного отзыва:
  1. Что происходит с негативным отзывом. Он скрыт от гостей. Закрытие обращения его не публикует.
  2. Когда он публикуется. Только при двух условиях сразу: у отзыва есть чек, и гость оценил решение на три или ниже.
  3. Когда он остаётся скрытым. Если гость поставил четыре или пять, не поставил оценку вовсе или у отзыва нет чека.
• Если обращение по отзыву через QR-меню не открылось из-за ограничения в сутки, отзыв всё равно сохраняется. В кабинете он виден с отметкой «Скрыт от гостей».
• Компенсация не требует удалять отзыв: отзыв не удаляется.
• Вернулся ли гость после обращения, кабинет отдельной отметкой не показывает — это видно по его истории визитов в разделе «Клиенты».